與三四年前中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的黃金時(shí)代不一樣，當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈，經(jīng)銷(xiāo)商告別了單靠銷(xiāo)售就能獲取高額利潤(rùn)的時(shí)代，在這種情況下，經(jīng)銷(xiāo)商要生存并提高效益，一方面要采取網(wǎng)銷(xiāo)等新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，從重視品牌宣傳到更重視集客率，一方面也要努力開(kāi)掘售后這一利潤(rùn)中心。如何向售后服務(wù)要效益，且看各方觀點(diǎn)。
J.D.Power 中國(guó)區(qū)總裁兼總經(jīng)理梅松林經(jīng)銷(xiāo)商要盡快打造新利潤(rùn)中心根據(jù)調(diào)研，2012年中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大約40%虧損、20%持平、40%盈利。而在3年以前，只有6%的經(jīng)銷(xiāo)商虧損。市場(chǎng)環(huán)境變化非常快，競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈了。以前經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)中心是賣(mài)新車(chē)，其他的利潤(rùn)中心沒(méi)有建立起來(lái)。現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商正面臨轉(zhuǎn)型，要意識(shí)到有兩個(gè)利潤(rùn)中心，賣(mài)新車(chē)和售后服務(wù)。
在美國(guó)，經(jīng)銷(xiāo)商有三大利潤(rùn)中心，賣(mài)新車(chē)、售后服務(wù)和二手車(chē)，二手車(chē)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度非常高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的平均利潤(rùn)為300萬(wàn)元人民幣，而美國(guó)是80萬(wàn)美元，合480萬(wàn)元人民幣，這多出來(lái)的利潤(rùn)就來(lái)自二手車(chē)業(yè)務(wù)。中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商必須盡快打造新的利潤(rùn)中心，這樣才能在成本固定的前提下，提升經(jīng)營(yíng)效率。
廣西長(zhǎng)久集團(tuán)投資有限公司總裁李桂屏要讓售后毛利能支付全店費(fèi)用作為經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，我們現(xiàn)在的目標(biāo)是，旗下的經(jīng)銷(xiāo)店開(kāi)業(yè)到第四年的時(shí)候，要有80%以上做到售后毛利足夠支付全店費(fèi)用。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須從開(kāi)業(yè)開(kāi)始就有詳細(xì)的目標(biāo)分解落地。
大家都知道提升服務(wù)效率，要開(kāi)展預(yù)約服務(wù)。但目前中國(guó)客戶還沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣，我們?cè)谂囵B(yǎng)。通過(guò)客戶俱樂(lè)部平臺(tái)，給預(yù)約維修的客戶更多尊貴體驗(yàn)，比如給小禮品、使用貴賓室等，讓其他客戶看到預(yù)約者能享受特殊待遇。目前，預(yù)約客戶也經(jīng)常會(huì)差一兩小時(shí)到店，我們想辦法解決，比如上門(mén)取車(chē)、送車(chē)等。經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)要想在區(qū)域內(nèi)做品牌，就得建設(shè)客戶俱樂(lè)部，多與客戶交流，讓他們說(shuō)出服務(wù)體驗(yàn)和需求。在內(nèi)部，我們優(yōu)化服務(wù)流程。以前，客服對(duì)問(wèn)題做簡(jiǎn)單判斷，然后送到工位上由技師診斷怎么維修�，F(xiàn)在整合資源，選出優(yōu)秀人員做診斷技師，還集合各店最優(yōu)秀的診斷技師成立專(zhuān)家組協(xié)助診斷。要想提升客戶滿意度，核心內(nèi)容是維修質(zhì)量要滿足客戶的需求。現(xiàn)在，行業(yè)現(xiàn)狀是維修技工大量流失到街邊店，我們努力培養(yǎng)人才、留住人才，給他們榮譽(yù)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
此外，我們也在增加服務(wù)內(nèi)容，比如汽車(chē)美容服務(wù)對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大。尤其是高端品牌，客戶愿意在這方面花錢(qián)，會(huì)使舊車(chē)煥然一新。另外，我們希望廠家能在配件供應(yīng)體系上反應(yīng)更快速，我們也在建立自己的配件供應(yīng)體系。出了保修期的客戶容易流失，就是因?yàn)?S店的維修成本高，建立自己的配件供應(yīng)體系可以降低成本，讓客戶有更多的選擇，以更合理的配件價(jià)格來(lái)維修車(chē)輛。
龐大汽貿(mào)集團(tuán)股份有限公司副總經(jīng)理馮建通過(guò)俱樂(lè)部粘住客戶經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于客戶售后服務(wù)滿意度的要求，與廠家是不一樣的。廠家追求客戶滿意首先考慮的是，消費(fèi)者在新車(chē)置換的時(shí)候，還忠誠(chéng)于該品牌，其次是能在維修服務(wù)上賺配件銷(xiāo)售的錢(qián)。而對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在賣(mài)新車(chē)賺不到錢(qián)，首先重視的就是服務(wù)滿意度，能讓客戶超出保修期后，還在這里維修保養(yǎng)，所以經(jīng)銷(xiāo)商希望發(fā)展跨品牌的客戶俱樂(lè)部。新車(chē)置換，放在次要位置考慮。
僅按照廠家的要求做，雖然服務(wù)滿意度高，但是超出保修期后，客戶流失率依然高。因?yàn)�，路邊店的價(jià)格、工時(shí)、技術(shù)可以滿足客戶要求。因此，經(jīng)銷(xiāo)商既要將廠家要求的服務(wù)內(nèi)容做好，還要發(fā)展自己的服務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)俱樂(lè)部將客戶粘住。這里不單是預(yù)約服務(wù)，更要通過(guò)金融類(lèi)產(chǎn)品，給客戶更多的附加利益。就算一個(gè)客戶起步的時(shí)候買(mǎi)QQ，以后換現(xiàn)代，再以后換奔馳，這都沒(méi)關(guān)系，只要能在一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)內(nèi)置換就行了，所以有“一握龐大手，永遠(yuǎn)是朋友”的口號(hào)。
來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)報(bào)網(wǎng) 作者：胡軼坤
